Política de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)

Fecha de última actualización: 3 de julio de 2025

En VEHÍCULOS Y CAMIONES S.A.S. (en adelante, "La Empresa"), estamos comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes y la mejora continua de nuestros servicios. De conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), hemos establecido la siguiente política para la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).

1. Objetivo

El objetivo de esta política es establecer un procedimiento claro, sencillo y eficiente para que nuestros clientes, usuarios y el público en general puedan presentar sus PQR, garantizando que sean atendidas de manera oportuna, completa y de fondo.

2. Definiciones

  • Petición: Es una solicitud de información relacionada con la prestación de nuestros servicios o productos.
  • Queja: Es una manifestación de inconformidad o descontento por parte de un consumidor con respecto a la conducta o la atención brindada por un colaborador de La Empresa.
  • Reclamo: Es una manifestación de inconformidad referida directamente a la calidad o características de un producto o servicio adquirido.
  • Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la compañía cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

3. Canales para la Presentación de PQR

La Empresa ha dispuesto los siguientes canales para la recepción de PQR:

  • Correo Electrónico: Enviando un mensaje detallado a la dirección contacto@vehiculosycamiones.com.
  • Línea Telefónica: Comunicándose a nuestros números de atención: 3104776162.
  • Presencial: Acercándose a nuestras oficinas ubicadas en la Calle 22bis No. 42-03 Piso 3, Bogotá, Colombia.
  • Sitio Web: A través del formulario de contacto disponible en https://vehiculosycamiones.com.

4. Requisitos para presentar una PQR

Para garantizar una gestión efectiva, al momento de presentar su PQR, por favor incluya la siguiente información:

  • Nombre completo y número de identificación.
  • Datos de contacto (teléfono, correo electrónico, dirección).
  • Descripción clara y detallada de los hechos que motivan la PQR.
  • Si aplica, documentos o soportes que ayuden a esclarecer la situación (ej. número de placa del vehículo, nombre del asesor, facturas, etc.).

5. Procedimiento y Tiempos de Respuesta

Una vez recibida la PQR a través de cualquiera de nuestros canales, seguiremos el siguiente procedimiento:

  1. Radicación: Se asignará un número de radicado a su solicitud, el cual le será informado para su seguimiento.
  2. Análisis: El área correspondiente analizará la PQR y los soportes para determinar la mejor manera de proceder.
  3. Respuesta: De acuerdo con la ley, daremos respuesta a su PQR en un término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recepción. La respuesta será notificada a través del medio de contacto que usted haya proporcionado.

Si no es posible dar una respuesta en el término señalado, se le informará al interesado antes del vencimiento del plazo, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se dará respuesta definitiva.

6. Autoridad de Supervisión

Si el consumidor considera que sus derechos han sido vulnerados, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad encargada de la protección al consumidor en Colombia.